“仅退款”系统会在电子商务之后变成“iPhone时刻”吗？

「仅退款」制度能否成为电商售后的「时刻」？

投资界优质财经领域创作者2024.08.0818:24

1、从一次难过的退货体验说起

化名为李雪的宝妈，身处广西，曾先后担任外贸业务员，还做过电商买手，也曾从事跨境电商的开发工作以及运营工作，就算在电商这个行业摸爬滚打了将近十年，拥有丰富的行业经验，然而面对强势的商家，身为消费者的她在进行维权的时候也深切感到无力。

依循李雪所讲，今年6月之际，她于某平台开展网购举动，购得一个婴儿奶瓶，待收到货物之后，发觉并非所宣称的正品。那个时候，她特意对商品条形码予以扫描，弹出的官网页面，字体大小呈现不一致状况，一眼瞧去就是假的。随后，她专门前往品牌官网进行查询，结果发现这家店铺偏偏就在公布出来的售假店铺名单里面。在跟卖家就赔偿事宜展开沟通，却未获得结果之后，她便开启了那段被形容为“漫长”的维权历程。

最开始的时候，她两次向平台申请客服介入，第二次的时候找到了客服专家，然而所得到的回复全都是，平台仅仅能够试着去协助进行退款退货，更多的是依靠客户跟商家之间去沟通，就这样把问题又抛回到了李雪那里。

这之后，李雪接连拨打了12315消费者维权热线，还向卖家留言表明“要是拒不赔偿就会直接上诉”。最终商家的说法有了变化，然而在进行协商赔付的时候，对方依旧企图凭借“官网验证不一样是由于奶瓶版本不一样”这样的说法，来减少赔偿的金额。

从6月中旬在网上购物下单起，一直到7月初才最终拿到商家赔付，李雪所能记起的是，在这半个多月的时间里，自己始终在商家、平台客服以及12315之间不停地周旋忙碌，满心焦虑地进行协商，费尽周折地搜集，而后上传证据，仿佛这半个月里其他的任何事情都未曾去做。回忆起此次耗费时间良久进行维护自身权益的经历，其过程充满艰难险阻，各种细节繁杂琐碎，李雪对此印象极为深刻。

按照所需材料来讲，她于社交媒体之上进行了这样的表述：“在整个过程当中，务必要妥善留存好与之相关的照片，还有视频证据，甚至是包含邮购盒的原包装，要是把物品给寄回去的话，卖家极有可能不承认。”。

对比李雪而言，20多岁的黄百川（化名）却有着不同情况，其维权之路更为复杂，并且损失风险也更大。

黄百川讲自己对于黄金首饰方面知晓程度不深，不过在临近过年时，心里想着要给家人们购置新年礼物，于是就在某个品牌的网店那儿入手了一个价值为3300元的足金戒指。然而在收到货物后没过多长时间，那个戒指的支撑部分就出现了断裂情况，黄百川提出要在三十天的质保期之内进行有偿维修，可是却被网店卖家干脆直接地给拒绝了。

对于刚毕业的黄百川来讲，三千元是半个月的工资，这让他焦虑得不行，焦虑到无以为继 ，焦虑到极为严重 ，焦虑到难以忍受。

那份礼物是毕业后给家人的，意义颇大，故而还是想着找原厂家维修。然而之后给对方发消息时，客服却一直不回复了。据黄百川讲，即便后来平台进行了介入，可商家始终呈现出不愿处理的姿态。

在平台介入之后，商家尽管主动给我打了电话，然而意思仍是不愿意修理，估计是生意繁忙所以不想管我，让我自行找个金店去修理。黄百川回忆着，在春节复工后的前两周，他差不多都在于商家进行沟通。

僵持1个月之后，商家最终得出两个解决办法：其一，用户提高1000元价钱来换戒指；第二，用户交纳800元维修费用，并且承担往返运费。针对这两套办法，黄百川表明都不可以接纳，“特别是第二个，我在网上看到有人修理支撑方面，仅仅花了30元，真把我当成好欺骗的人了。”。

最终，黄百川持续拨打12315投诉热线，在此情况下，商家才极不情愿地收回金戒指，并且进行了维修。

其实，中国电商发展历经20多年，然而售后服务始终在行业发展之后徘徊，对于消费者而言，商家长期把控主导权，消费者购得“货不对板”的货品，鉴于退换货的用时、经济耗费等因素考量，众多人都悄然咽下了这口闷亏，默默承受着。

更常见的是消费者维权案例，且其最容易被忽视，例如，日前曾比较受关注的、与罗永浩合作的鲜花商家“花点时间”，在舆论发酵以前，奉行的售后原则是“谁闹赔谁，不闹不赔”。

当然，就更别说一些劣质商家了。

2、“仅退款”制度初衷

很多电商平台，针对消费者所发出的哭诉，也在持续不断地完善平台的规则，像是从2021年便开始施行的“仅退款”制度，使得不少消费者的权益，获得了一定程度的保护，虽说在近期遭受了不少争议，但其最开始的目的，可是在于让买家去监督卖家，打击售卖假货的行为，将不良商家予以驱逐。

截至今年的618，乃是所有平台一同上线“仅退款”功能的年份，可是实施的效果好像并不尽如人意。

明明，政策的本意是，要让用户在对商品不满意之际，获得最快的应答，并且享受最便捷的处理，然而当前，却致使卖家与买家之间的信任，变得脆弱且易碎。

从仅退款制度来看，一般有四种情况：

这是因为卖家没有发货，所以用户申请作退款处理，此情形属于未发申退，这样的情况是合乎情理的，并且不会产生任何费用。

其二是卖家出现缺货状况，或者存在延期情形，买家因而不想再等待，遂申请不退货只退款，在此种状况下，买家要肩负延误发货所产生的罚款，罚款封顶通常为30元，又或者是100元。

第三种情况是，买家在收货之后，察觉到存在质量方面的问题，而且该商品不存在回收所要具备的价值，此时买家会申请仅仅退款，这种情形通常是需要进行举证的，然而那些倾向于消费者的平台，一般而言都会默认作出同意的决定，这样的一种状况也是具备合理性的。

第四种情况是，买家会单方面去用尽各种不同的理由来要求退款，是以不满意以及不喜欢作为缘由进而申请只退款，如此就导致了当下的争议情况出现。

对此，业内相关人士表达了看法，相较于之前所采用的售后模式状况而言，“仅退款”这一制度所展现出的差异之处在于，它赋予了消费者一种能够与商家直接展开博弈的方式手段，并且这种方式手段至少具备两个方面的益处：

其一，商家与消费者处于分散状态，要去匹配供需信息，这本就存在成本；其二，“仅退款”聚焦于低价值商品，范围窄甚至还不如商品退货所产生的物流成本；其三，退货退款导致消费者的相关选择以及时间被浪费；其四，“仅退款”却能够降低电商行业的交易成本。

第二点是，“仅退款”这种方式使得消费者通过自身行为来进行选择，将劣质商家筛选出去，进而维护了优质商家所拥有的利益，最后还提升了整个行业在供需方面的效率。

向最早出现的“仅退款”制度看去，其目的在于处理商家所提供商品出现的“货不对板”情况，尤其是针对一些商品质量问题极为严重，生鲜类商品发生变质，商品几乎不存在退货价值的买卖纠纷问题。这一举措在一定程度上形成了“倒逼”这种效果，有益于提高平台整体商品的质量，并且也使得消费者能够获得实惠。

当然，这里面存在不少借助“仅退款”这个规则的空子来谋利的“羊毛党”们从中捞好处，可是得着重指出的是，并不是只有“仅退款”出现后才有了那些“羊毛党”，就拿“七天无理由退货”这种情况来说，就算它作为已经成熟的规定被计入《消费者权益保护法》都过去十年了，在这个条例之下还是满满当当全是找寻规则破绽的“羊毛党”。

实际上，就数据而言，位列头部的那些优质商家，大致上不会遭受到“仅退款”制度的困扰，这是市场所做出的判断，然而，大多数平平无奇的消费者，也并未展现出毫无理智地进行“仅退款”的特性。并且，从长远着眼的角度来看，“仅退款”政策能够吸引更多的用户前来平台展开消费，这对于依靠售卖货物来维持生计的店铺来讲，实际上是从中受益的一方。

3、*服务背后的逻辑

作为零售业态其中一种的中国电商，已经发展了20多年啦，然而其售后服务相比行业发展却较为滞后呢。

放眼整个零售业态范畴，诸多企业正身处承压状况且寻觅转型变革的途径，当然，也存在一些企业变成了被现象级追捧的对象。那被当作追捧对象的企业，物品之外，最获消费者认同的乃是*的服务。

倘若要讲，当胖东来对外宣告诸多颇为宽松的退款政策之时，甚至连观看电影后若觉得不满意都能够毫无缘由地退款百分之五十电影票钱之际，普遍存在的舆论乃是对胖东来优质服务政策予以赞扬。

在这个案例当中，胖东来所具备的优质服务成了它最为关键的品牌资产，进而把知名度给进一步扩大了，还获取到了更多消费者的信任。依据胖东来总部所在的河南许昌所发布的数据，在今年春节期间，许昌的三家胖东来，在3天时间里，接待了116.33万人次的游客，这情形堪比旅游景区。

直至2024年，已然不存在任何人会认为胖东来会由于拥有优质售后服务而出现亏本状况了。这是因为售后服务所产生的成本，原本就在其事先规划好的运营成本范围之内，只要能够带来数量足够多的营收增量，那么服务良好所具备的优势就能够转变成胜利的优势。

除此以外，那近几年于中国市场呈现火热态势的美国传统零售巨头，亦因奉行着一种堪称“奇葩”的退换货政策从而在全球范围声名远扬。其中，食物类的这类商品是被允许在食取一半之后将剩余的另一半予以退回的；那些购买并使用了超过数年时长的商品居然依旧能够申请全额退款；甚至就连充值的会员卡，在其截止日期之前都是可以免费退回会员费的。

再来瞧一瞧美国的电商平台，早在2017年10月的时候，亚马逊就在售后政策里增添了“退款不退货”的服务，并且还向平台之上的卖家解释说，“卖家之所以要求这么做，是由于，在诸多情形之下，它能够使得你节省退货运费以及处理成本，且降低客户拖货产生的不满率，进而提高您的评级。”。

相关报告显示，有81%的美国数字购物者，在初次向商家购置前，会去查看其退货政策，超过55%比例的人声称，他们放弃购买是由于退货政策未提供便利的退货选择。一家行研机构于2023年4月的一项调查里也发觉，全球有36%的购物者表明，免费退货会促使他们直接从商家那儿购物。

不得不承认，对于多数电商商家而言，将售后服务所需费用计入成本当中，而非当作损耗，这仍是一件不太能习惯的事情。

就市场方面而言，当一项全新举措刚刚推出来的时候，必定是会伴随着一些瑕疵的，而目前所要去做的事情呢，便是完善相关制度，并且解决所存在的问题，借助这样的方式才能够去改变电商那售后困难这样的病症，进而推动整个行业朝着健康的方向去发展。然而能够肯定的是，如今消费者需求的是具备保障性的售后服务，倘若是因为一些行为无度滥用者而去否定掉维护整个消费群体的制度的话，那么电商同样也将没有办法去迎来它售后的那个“时刻”。

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